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16 de março de 2011, 15:00

Clientes estão satisfeitos com serviços prestados pelo Sergipeprevidência, mostra pesquisa


Segundo o diretor presidente do Sergipeprevidência, Amito Brito Filho, o objetivo da realização da pesquisa foi refinar as ações de instituto voltadas para a qualidade do serviço prestado à população sergipana. “Com essa pesquisa, nós queremos identificar o nível de satisfação dos segurados frente aos serviços”, afirma ele. “A intenção é verificar se o material produzido no plano de comunicação está atendendo às expectativas”.

Dados

Para compor o estudo, duas estudantes do departamento entrevistaram 175 pessoas nas dependências do instituto, no período de agosto a setembro de 2010. Desse público, constatou-se que a maioria era pensionista; quanto ao gênero, predominou as mulheres. O nível de escolaridade ficou polarizado, com representantes de escolaridade baixa, que não chegaram a concluir o ensino médio, e aqueles com ensino superior completo.

Os resultados mostram que 79% dos entrevistados estão satisfeitos com os serviços prestados pelo Sergipeprevidência. Os pesquisadores observaram que 80% dos entrevistados não reclamaram do tempo de espera na fila para atendimento, pelo contrário. No que se refere à qualidade das informações prestadas pelos atendentes e ao empenho para resolver os problemas, a avaliação também foi positiva. Além disso, 92% dos clientes classificaram a cordialidade e atenção dos atendentes como boa ou ótima. Os números significam que os usuários ficaram satisfeitos com o preparo e a estrutura montada para melhor atendê-los.

Quanto ao processo de concessão de benefício, houve prevalência de opiniões de satisfação: mais da metade dos entrevistados afirmou que o tempo levado para conceder o benefício está bom ou ótimo.

Experiência

Segundo o professor do DECAT, Kleber Fernandes, a parceria com o Sergipeprevidência foi proveitosa. “Primeiro, a experiência permitiu que nossos alunos aprendessem na prática todas as fases de uma pesquisa. Também foi possível através dela conhecer a avaliação do usuário e a partir dos resultados melhor guiar as ações administrativas. Pesquisas como essa reforçam a necessidade da produção, uso e disseminação de informações sobre a administração pública”, explicou ele.

A equipe encontrou algumas dificuldades para concretizar o estudo. Entre elas, destaca-se a resistência por parte dos entrevistados em colaborar por motivos diversos, como receio, falta de tempo ou pouco interesse.

Para Kleber Fernandes, o principal desafio do projeto foi o de iniciar uma prática útil na administração pública, que hoje carece de mais atenção: a avaliação periódica institucional. “Essa avaliação requer informação não apenas das finanças, mas também da satisfação do cliente/usuário dos serviços. É uma tarefa trabalhosa, mas, em parcerias como esta, com o Sergipeprevidência, os resultados são sempre muito positivos”.

Soluções

A pesquisa também mostrou os aspectos do Sergipeprevidência que podem ser melhorados. Entre eles está a necessidade de diversificar a forma de comunicação com o público. Constatou-se que a grande maioria dos entrevistados prefere ir pessoalmente ao instituto para obter informações – apenas 27 pessoas confirmaram ter utilizado telefone, internet e e-mail para tal finalidade, uma evidência de que essas ferramentas de comunicação ainda estão subutilizadas.

Outro ponto a ser discutido é o nível de conhecimento do cliente sobre os serviços prestados pelo Sergipeprevidência: 18% não souberam responder, o que mostra a necessidade de aprimorar a divulgação institucional e de serviços. Até o momento, o meio mais utilizado para se obter informações do instituto é o contracheque, fato comprovado por 84 usuários.

O assessor de planejamento do Sergipeprevidência, Raphael Vieira Matos, afirma que, no geral, a pesquisa apresentou um saldo positivo, pois prevaleceram as avaliações “bom” e “ótimo”. Segundo ele, a proposta agora é melhorar os pontos que não obtiveram boas notas. “Estamos desenvolvendo nosso setor de comunicação para garantir mais conforto ao segurado. O Portal do Segurado, por exemplo, já oferece vários serviços sem que haja necessidade de se deslocar até o instituto”, informa. “Também promovemos cursos e palestras nos órgãos e instituições a fim de informar o público sobre previdência para quando chegar o momento de se aposentar”.